Tendencias en Atención al Cliente para el 2018

Es evidente el poder del nuevo consumidor. Esto se refleja en que los usuarios ya no tienen que ir a los canales de las empresas, sino que son las empresas las que analizan y buscan los canales en los que se encuentran sus clientes.

La digitalización ha penetrado cada vez más y lo demuestran cifras como el número de usuarios que utilizan web chats para contactar con las marcas que ha pasado del 44,3% en 2016 al 81,1% en 2017.

Las apps móviles han experimentado un crecimiento similar (del 41,6% al 75.45% en 1 año), y las redes sociales se usan más que nunca para las relaciones entre usuario y empresa: desde el 51,4% de 2016 hasta el 76,1% en 2017.

Conocer los canales en los que van a estar tus clientes es una información imprescindible para tu empresa. Los datos disponibles muestran algunas de las tendencias a tener en cuenta en 2018:

1.- Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.

2.- Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares.

3.- Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.

4.- Seguridad de la información: habrá que hacer hincapié en este campo.

Además, no todo es adelantarse al cliente. Hoy en día, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.

Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado.

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Fuente: infomarketing