El Chat Online en la Atención al Cliente
Atención rápida, ágil y personalizada

Hoy en día los clientes que compran por Internet buscan un servicio de Atención al Cliente personalizo, ágil y resolutivo. Estar en el momento indicado para resolver las dudas de un cliente, puede suponer una venta.

El chat online es una herramienta perfecta que responde a estas necesidades de atención personalizada del consumidor online.

El chat online mejora la experiencia y satisfacción de los clientes, generando confianza y fidelidad en la marca.

Ventajas del chat online

Algunas de las ventajas principales que ofrece el chat online son:

  • Inmediatez: los usuarios online buscan respuestas rápidas. El chat ofrece este beneficio sobre otros canales como el email.
  • Privacidad: hay usuarios a los que les resulta incómodo realizar consultas por teléfono y prefieren la privacidad que sí facilita el chat.
  • Complemento del servicio de Atención al Cliente: el chat nos permite enviar enlaces a páginas de utilidad, remitir archivos o mapas de ubicación, entre otras cosas. Esto supone un gran complemento a la hora de atender a los clientes.
Recomendaciones en el uso del chat online

A la hora de mantener conversaciones con los clientes a través de un chat online, tenemos que tener una serie de recomendaciones en cuenta:

  • Cuidar la ortografía: es importante revisar bien los mensajes antes de enviarlos para evitar cualquier error ortográfico. Las faltas de ortografía pueden transmitir una imagen negativa de la empresa.
  • Apoyo telefónico: en determinadas ocasiones en las que a través del chat no se puede resolver el problema o duda, la solución ideal es combinar el chat con la llamada telefónica.
  • Agentes activos en el chat: es importante que durante el riempo que el chat eszté activo siempre haya agentes atendiendo a los clientes. Si un cliente contacta y no recibe respuesta, es posible que no vuelva a intentarlo.
Tendencias en Atención al Cliente para el 2018

Es evidente el poder del nuevo consumidor. Esto se refleja en que los usuarios ya no tienen que ir a los canales de las empresas, sino que son las empresas las que analizan y buscan los canales en los que se encuentran sus clientes.

La digitalización ha penetrado cada vez más y lo demuestran cifras como el número de usuarios que utilizan web chats para contactar con las marcas que ha pasado del 44,3% en 2016 al 81,1% en 2017.

Las apps móviles han experimentado un crecimiento similar (del 41,6% al 75.45% en 1 año), y las redes sociales se usan más que nunca para las relaciones entre usuario y empresa: desde el 51,4% de 2016 hasta el 76,1% en 2017.

Conocer los canales en los que van a estar tus clientes es una información imprescindible para tu empresa. Los datos disponibles muestran algunas de las tendencias a tener en cuenta en 2018:

1.- Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.

2.- Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares.

3.- Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.

4.- Seguridad de la información: habrá que hacer hincapié en este campo.

Además, no todo es adelantarse al cliente. Hoy en día, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.

Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados. Si quieres un servicio de Atención al Cliente eficaz y de calidad, contacta con nosotros:

Fuente: infomarketing

¿Qué habilidades debe reunir un buen profesional de Atención Al Cliente?

Hoy en día con la existencia de diversos canales y tecnologías, los consumidores nos hemos vuelto más exigentes a la hora de recibir una Atención al Cliente correcta cuando vamos a comprar un producto o servicio.

Las empresas están siendo conscientes de esta evolución y están trabajando en la construcción y mejora de su servicio de Atención al Cliente y todo su proceso. Desde el propio contacto con el consumidor hasta el tratamiento de los datos y la información obtenida a través de este canal.

La satisfacción del consumidor es fundamental para construir una imagen de marca. Los comentarios de nuestros clientes pueden influir directamente en las ventas de nuestra empresa.

Canales de Atención al Cliente

Existes tres grandes canales de Atención al Cliente, que seguro que has utilizado en algún momento:

– Canal telefónico.

– Canal online: ya sea vía email o vía redes sociales.

– Atención física en persona.

¿Qué habilidades debe reunir un buen profesional de Atención al Cliente?

El profesional de Atención al Cliente debe reunir una serie de cualidades y habilidades. Diversos estudios revelan una serie de requisitos indispensables en un buen profesional de Atención al Cliente:

Generar confianza: el responsable de la Atención al Cliente de la empresa debe generar confianza al consumidor.

Expresión clara: es importante que el cliente reciba la información de manera concisa y lo más clara posible.

Profesional experto: para poder dar una respuesta correcta el profesional debe conocer su campo de atención al detalle.

Escuchar atentamente: es importante saber escuchar al cliente para detectar correctamente su problema y poder ofrecerle la mejor solución.

Asesorar de forma honesta y dar alternativas: el cliente debe recibir todas las opciones posibles de respuesta a su consulta.

– Sonreír, comunicar y tratar con amabilidad: la persona que gestiona la Atención al Cliente es la imagen directa de la empresa frente al cliente. Por ello debe mostrar siempre una actitud positiva, amable y educada.

 

4 tips imprescindibles para realizar telemarketing efectivo

Hoy en nuestro blog te contamos 4 reglas imprescindibles para realizar un telemarketing con resultados exitosos:

Plan de acción

A la hora de afrontar las diferentes llamadas, los agentes telefónicos tienen que estar preparados para las distintas situaciones que pueden surgir con cada uno de los clientes con los que contactan.

Es fundamental tener un plan de acción con un guion bien preparado que nos ayude a dar respuesta a cualquiera de las preguntas planteadas por el cliente.

Hacer buenas preguntas

Una de las maneras más eficaces para captar la atención de nuestros clientes es realizar buenas preguntas. De esta manera obtenemos información valiosa del consumidor y convertimos la llamada en una conversación, que puede generar oportunidades de venta.

Honestidad

Los clientes responden positivamente ante la honestidad. Es fundamental utilizar un lenguaje claro en todas las explicaciones que hagamos sobre el producto o servicio, su coste y características. Ser honesto evita confusiones y aumenta la confianza del cliente en la marca.

Revisa tu estrategia y resultados

Es importante revisar constantemente el trabajo realizado y estudiar qué se puede mejorar. Una práctica recomendable es poner en común los problemas más habituales en las llamadas para poder adaptar y mejorar los guiones y con ello nuestros resultados.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificado en las diferentes técnicas de telemarketing. Nuestra metodología de trabajo nos permite alcanzar un alto porcentaje de éxito en nuestros resultados.

Si quieres conocer nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de Atención al Cliente:

La importancia de la satisfacción del cliente

La experiencia y nivel de satisfacción que tengan tus clientes al realizar una interacción con tu empresa es definitorio para la relación presente y futura. Por eso es importante que tu cliente reciba una Atención Al Cliente excelente.

Hoy comentamos unos datos importantes sobre la satisfacción del cliente que afectarán directamente a tu negocio:

1.- El 91% de clientes insatisfechos no vuelven a comprar

Cuando una persona adquiere un producto o servicio no sólo espera que funcione correctamente, sino que además espera una Atención al Cliente impecable.

Si esto no sucede el nivel de satisfacción se reduce y como consecuencia, también disminuye la probabilidad de que vuelva a realizar una compra en tu empresa.

2.- El 55% de los consumidores no realizan el proceso de compra debido al mal servicio recibido

En la decisión de compra de un cliente influyen muchos factores. Pero es fundamental la Atención al Cliente que reciba. Esta atención influye directamente en los sentimientos del consumidor, por lo que si éste siente que el trato no ha sido correcto puede abandonar el proceso de compra.

3.- El 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente es tratado

Como hemos comentado en el punto anterior, la Atención al Cliente de una empresa influye directamente en los sentimientos del consumidor y por lo tanto, en su decisión de compra. Pero también tiene impacto en la percepción que el cliente tendrá de la marca, producto o servicio.

4.- El 70% de los clientes a los que resuelves un problema, vuelven a comprar en tu empresa.

Existe una frase muy popular en el sector de Atención al Cliente que dice: “tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”

6.- El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia.

Ofrecer un buen servicio implica hacer uso de muchos recursos que de seguro elevarán el costo final, sin embargo, más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar por ello.

Si quieres conocer la opinión de tus clientes respecto a todos estos temas y valorar su nivel de satisfacción, contacta con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de Atención Al Cliente:

 

Fuente de datos: QuestionPro

Cómo gestionar la llamada de un cliente enfadado

Trabajando en un Call Center recibes todo tipo de llamadas, incluyendo las de clientes irritados y enfadados que muestran su frustración y quejas a los agentes. La forma de gestionar y afrontar este tipo de llamada define a un agente profesional y preparado.

Hoy vamos a hablar sobre cómo tramitar estas llamadas. Comentaremos una serie de consejos a tener en cuenta para enfrentarte a este tipo de situaciones.

Lo ideal ante estas situaciones es tener un plan de actuación al respecto. Para construir este plan es importante tener en cuenta una serie de aspectos.

Para empezar, tenemos que ser conscientes de que cuando un cliente llama irritado y enfadado la causa es que no ha recibido el servicio que esperaba de la empresa. Por eso, tenemos que afrontar la llamada intentando comprender la situación del cliente.

1.- Escuchar con atención

El primer paso ante este tipo de llamadas es escuchar con atención. Hay que atender al cliente de manera activa mientras nos explica su problema, haciéndole notar que estamos tomando nota de sus explicaciones.

Cuando el cliente ya haya expuesto su problema, lo ideal es hacerle un breve resumen para hacerle ver que hemos escuchado y comprendido el motivo de sus quejas.

2.- La empatía.

Mostrar empatía con el cliente nos ayudará a solucionar el problema. Si intentamos comprender las necesidades que tiene el cliente y que le han provocado ese enfado o irritación, encontraremos la solución de manera rápida e idónea.

3.- La objetividad

Una llamada de un cliente enfadado es difícil de gestionar, por lo que la mejor postura es mantener la objetividad. Cuando le expones al cliente la situación de manera objetiva, normalmente el tono de enfado e irritación va disminuyendo.

También es útil apoyar esta comunicación, explicando al cliente qué acciones estamos realizando o vamos a realizar para solucionar su problema.

4.- Aportar soluciones rápidas y eficientes

Aportar al cliente una solución no es siempre una tarea fácil porque no en todos los casos los resultados se van a corresponder con los esperados con el cliente. La mejor manera de comunicar esta situación es explicarle al cliente la solución que le vamos a aportar y el motivo de la misma. De esta manera, conseguimos llegar a un acuerdo entre ambas partes.

Nuestros agentes están formados y cuentan con amplia experiencia en la gestión de este tipo de llamadas. Si quieres información sobre nuestros servicios, puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Contacto y fidelización de clientes

Los clientes potenciales y los clientes fidelizados

Existen dos grandes grupos de clientes. Los clientes potenciales y los clientes fidelizados. Hoy en nuestro blog, vamos a hablar sobre las diferentes técnicas para comunicarnos con cada uno de ellos.

El seguimiento de un cliente potencial

Dependiendo del tipo de cliente o del tipo de producto o servicio que venda nuestra empresa haremos un tipo de seguimiento u otro desde telefónico hasta online. En el caso, por ejemplo, de una inmobiliaria, lo más adecuado será llamar al cliente después de que haya visitado un piso. Pero encontraremos otros ejemplos, como puede ser el caso de un supermercado online, en los que el contacto más efectivo será por email.

La comunicación con los clientes que ya tenemos

Si nuestra empresa ya cuenta con una serie de clientes fijos y fieles, lo más recomendable es tener una base de datos actualizada para poder mantener un contacto frecuente con ellos. Cuando un cliente es fiel, la empresa tiene que cuidarlo para no perderlo y una buena forma de hacerlo es avisándole de ofertas o dándole descuentos exclusivos por ser cliente habitual.

Conocer a tus clientes es una de las mejores estrategias de venta. A todos nos gusta cuando vamos a la misma cafetería con frecuencia, que nos sirvan el café a nuestro gusto. Este tipo de acciones personalizadas fidelizan a nuestra clientela.

Y por supuesto, el trato. Ser amable con tus clientes es muy importante. La empresa que quiere fidelizar a sus clientes debe mantener un trato respetuoso, resolutivo y trabajar la empatía con cada uno de sus clientes.

Cuando un cliente acude a un negocio quiere recibir un buen trato y solucionar la necesidad con la que acudió. Por eso, es importante que tu servicio de atención al cliente sea impecable y esté gestionado por un equipo de profesionales con experiencia en el área.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

 

La importancia de un buen servicio de atención al cliente

Para captar clientes es básico diferenciarse de la competencia. Pero ¿qué podemos hacer mejor que nuestros competidores? ¿Ofrecer precios más bajos? ¿Más calidad? ¿Mejor servicio de atención al cliente? Esta última pregunta es, sin duda alguna, una de las que debe plantearse toda aquella empresa que aspire a destacar.

Hoy en día el mercado ofrece diversas opciones y diferenciarse de la competencia es un objetivo importante para toda empresa. A la hora de encontrar las variables que nos van a ayduar a ser la opción elegida por el cliente hay muchas cosas a tener en cuenta: precios, calidad y , por supuesto, la atención al cliente.

Varios estudios ya demuestran que cuanto mejor atención al cliente recibe el consumidor antes, durante y después de la compra, más posibilidades existen de que ese consumidor repita la compra y recomiende nuestro producto y/o servicio. Sin embargo, si ese mismo cliente recibe una mala atención no volverá a realizar una compra en nuestra empresa.

Este hecho, está provocando que muchas empresas inviertan más presupuesto en la gestión de su atención al cliente (call center, tecnología y demás herramientas). Dentro del área de atención al cliente, la atención telefónica sigue estando a la cabeza a la hora de fidelizar clientes ya que cuanto más personalizada es la atención, mejor funciona.

A la hora de organizar la atención al cliente de tu empresa es importante contar con un equipo de profesionales que conozcan las técnicas adecuadas para atender al cliente ante cualquier situación y solucionar todas las dudas o incidencias que comunique.

En Vocem contamos con un equipo de expertos cualificados con amplia experiencia en el sector. Si quieres saber más sobre nuestros servicios de atención al cliente, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

La atención al cliente post-venta

La atención al cliente post-venta

Tendemos a pensar que una vez que hemos realizado la venta de un producto o servicio a un cliente, nuestra relación con ese cliente ha terminado. Pero la realidad es que el servicio post-venta es un proceso fundamental que tenemos que aplicar, puesto que no permite conocer la opinión del cliente para mejorar nuestros procesos, generar confianza en el cliente y de esta manera fidelización y construir una imagen de marca positiva y de calidad.

Hoy vamos a hablar de algunos consejos para realizar un buen servicio de atención al cliente post-venta. Existen una serie de acciones que nos ayudan en este sentido como, por ejemplo:

  • Obtener la opinión del cliente: es muy importante conocer la opinión del cliente para mejorar nuestros procesos de cara a las siguientes ventas. Por ello, es recomendable consultar al cliente sobre su experiencia con el objetivo de fomentar los procesos positivos y mejorar las partes que al cliente le hayan supuesto dudas o generado problemas.
  • Agradecer la compra: agradecer la compra a un cliente puede suponer la fidelización del mismo y la captación de nuevos clientes gracias a las recomendaciones de los actuales. Una técnica positiva es agradecer la compra con mensajes personalizados y ofrecer descuentos para próximas compras.
  • Servicios añadidos: cuando vendes un producto o servicio es el momento ideal para ofrecerle a ese cliente un servicio añadido como, por ejemplo, gestión de problemas técnicos o asesoramiento en el uso del producto o servicio adquirido.

Es importante recordar siempre que un cliente satisfecho y contento puede ser un canal de publicidad muy potente para tu marca. Especialmente ahora donde los clientes pueden utilizar diferentes canales digitales para comentar su opinión y experiencia de compra.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados y con amplia experiencia en la atención al cliente. Nuestros servicios pueden ayudarte a reforzar tu imagen de marca, obtener información valiosa para tu negocio y aumentar la fidelización de tus clientes.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, contacta con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

La comunicación entre tu empresa y tus clientes

Es fundamental para tu empresa que todos tus clientes se sientan atendidos siempre que contacten para consultar cualquier duda o reportar alguna incidencia.
En Vocem ponemos a tu disposición nuestro servicio de Atención al Cliente, cuyo objetivo es dar cobertura a cualquier necesidad de comunicación que pueda surgir en tu empresa.

Nuestro equipo de profesionales está formado y cuenta con amplia experiencia para resolver de una manera eficaz cualquier problema o consulta que puedan tener tus clientes.

¿Qué aporta nuestro servicio de Atención al Cliente?

Nuestro servicio de Atención al Cliente ofrece soporte global en las siguientes áreas:

Información, contratación y soporte comercial

Atendemos eficazmente todas las solicitudes de información, contratación o soporte comercial sobre tus productos y/o servicios. Acercamos tu marca a tus clientes para aumentar la confianza de los usuarios en la empresa.

Servicios de emergencias y Asistencia Técnica.

El objetivo es que tus clientes se sientan seguros en todo momento. La marca trasmitirá respaldo y atención resolviendo de manera rápida cualquier imprevisto que el cliente nos comunique.

Resolución de incidencias y gestión de desbordamiento de llamadas.

Ponemos a disposición de tu empresa nuestro equipo de agentes profesionales y nuestra tecnología. De esta manera damos apoyo tanto en la emisión, como en la recepción de llamadas telefónicas en momentos de alta demanda.

Para realizar un trabajo excelente, nuestro equipo de profesionales recibe información detallada sobre los productos y/o servicios de tu empresa con el objetivo de resolver todas las solicitudes de información, dudas, consultas o incidencias que cualquier cliente de la marca pueda plantear.

Si quieres recibir más información sobre nuestro servicio de Atención al Cliente y la cobertura que ofrecemos en cada caso, contacta con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación: