¿Qué es el NPS y para qué sirve?

NPS son las siglas de Net Promoter Score, un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa. El uso del NPS es cada vez más habitual en las encuestas y estudios de satisfacción.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se obtiene consultando a los clientes por su disposición a recomendar una empresa, producto o servicio utilizando preguntas como, por ejemplo, “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio/empresa a un amigo o familiar?”.

Dependiendo de las respuestas que están en una escala de 0 a 10, se clasifica a los clientes en tres grupos:

  • Promotores: son los clientes que puntúan con 9 o 10. Se les consideran clientes muy fieles que recomiendan la marca, producto o servicio activamente.
  • Pasivos: son los clientes que puntúan con 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos, pero no entusiastas.
  • Detractores: son el resto de clientes que puntúan entre 0 y 6. Son considerados cliente no satisfechos.

Una vez tienes esta información, calculas el NPS restando el porcentaje de clientes Detractores del porcentaje de Promotores. Los Pasivos sólo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS de -100 se daría si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se daría si todos fueran Promotores. En general, NPS superiores a cero se consideran un buen dato para la empresa.

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