Trabajando en un Call Center recibes todo tipo de llamadas, incluyendo las de clientes irritados y enfadados que muestran su frustración y quejas a los agentes. La forma de gestionar y afrontar este tipo de llamada define a un agente profesional y preparado.
Hoy vamos a hablar sobre cómo tramitar estas llamadas. Comentaremos una serie de consejos a tener en cuenta para enfrentarte a este tipo de situaciones.
Lo ideal ante estas situaciones es tener un plan de actuación al respecto. Para construir este plan es importante tener en cuenta una serie de aspectos.
Para empezar, tenemos que ser conscientes de que cuando un cliente llama irritado y enfadado la causa es que no ha recibido el servicio que esperaba de la empresa. Por eso, tenemos que afrontar la llamada intentando comprender la situación del cliente.
1.- Escuchar con atención
El primer paso ante este tipo de llamadas es escuchar con atención. Hay que atender al cliente de manera activa mientras nos explica su problema, haciéndole notar que estamos tomando nota de sus explicaciones.
Cuando el cliente ya haya expuesto su problema, lo ideal es hacerle un breve resumen para hacerle ver que hemos escuchado y comprendido el motivo de sus quejas.
2.- La empatía.
Mostrar empatía con el cliente nos ayudará a solucionar el problema. Si intentamos comprender las necesidades que tiene el cliente y que le han provocado ese enfado o irritación, encontraremos la solución de manera rápida e idónea.
3.- La objetividad
Una llamada de un cliente enfadado es difícil de gestionar, por lo que la mejor postura es mantener la objetividad. Cuando le expones al cliente la situación de manera objetiva, normalmente el tono de enfado e irritación va disminuyendo.
También es útil apoyar esta comunicación, explicando al cliente qué acciones estamos realizando o vamos a realizar para solucionar su problema.
4.- Aportar soluciones rápidas y eficientes
Aportar al cliente una solución no es siempre una tarea fácil porque no en todos los casos los resultados se van a corresponder con los esperados con el cliente. La mejor manera de comunicar esta situación es explicarle al cliente la solución que le vamos a aportar y el motivo de la misma. De esta manera, conseguimos llegar a un acuerdo entre ambas partes.
Nuestros agentes están formados y cuentan con amplia experiencia en la gestión de este tipo de llamadas. Si quieres información sobre nuestros servicios, puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:
