El guión en televenta

23 octubre, 2017 By: Vocem 4584
El guión en televenta

Para realizar correctamente cualquier tipo de campaña de televenta, tenemos que analizar constantemente nuestras acciones hacia el cliente. De esta manera podremos detectar errores, en caso de que existan, y reconducir la campaña para conseguir el éxito óptimo de la misma.

A la hora de comenzar una campaña de telemarketing es importante seguir unos pasos clave. El primer paso es la formación. El equipo de agentes teleoperadores debe tener la correcta y suficiente formación previa por parte de la empresa que solicita nuestros servicios de televenta.  De esta manera disponen de la información necesaria para mantener una conversación eficiente con el cliente.

Una vez hemos realizado la formación, definimos unos protocolos de actuación en cada proceso de la llamada.

A la hora de preparar el guion de la llamada es fundamental tener en cuenta el primer contacto telefónico con el cliente. Existen 3 puntos clave:

1. La presentación

El teleoperador debe presentarse de manera clara e identificar a la empresa a la que representa en esa llamada telefónica en concreto. Por supuesto, debe cuidar el tono de voz y ser amable y educado.

2. El motivo de la llamada

Es fundamental indicar y explicar al cliente el motivo de la llamada: si es una propuesta, una venta, una invitación, una encuesta de análisis de mercado, a quién se dirige, etc.

3. Expresiones de contacto

Es importante encontrar y aplicar las expresiones y palabras adecuadas en los primeros 20 segundos de la conversación, puesto que pueden suponer el éxito o no de la llamada.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través de cualquier ad e nuestros canales de atención al cliente:

Tags: guion televenta, telemarketing, televenta

Cómo gestionar la llamada de un cliente enfadado

16 octubre, 2017 By: Vocem 2668
Cómo gestionar la llamada de un cliente enfadado

Trabajando en un Call Center recibes todo tipo de llamadas, incluyendo las de clientes irritados y enfadados que muestran su frustración y quejas a los agentes. La forma de gestionar y afrontar este tipo de llamada define a un agente profesional y preparado.

Hoy vamos a hablar sobre cómo tramitar estas llamadas. Comentaremos una serie de consejos a tener en cuenta para enfrentarte a este tipo de situaciones.

Lo ideal ante estas situaciones es tener un plan de actuación al respecto. Para construir este plan es importante tener en cuenta una serie de aspectos.

Para empezar, tenemos que ser conscientes de que cuando un cliente llama irritado y enfadado la causa es que no ha recibido el servicio que esperaba de la empresa. Por eso, tenemos que afrontar la llamada intentando comprender la situación del cliente.

1.- Escuchar con atención

El primer paso ante este tipo de llamadas es escuchar con atención. Hay que atender al cliente de manera activa mientras nos explica su problema, haciéndole notar que estamos tomando nota de sus explicaciones.

Cuando el cliente ya haya expuesto su problema, lo ideal es hacerle un breve resumen para hacerle ver que hemos escuchado y comprendido el motivo de sus quejas.

2.- La empatía.

Mostrar empatía con el cliente nos ayudará a solucionar el problema. Si intentamos comprender las necesidades que tiene el cliente y que le han provocado ese enfado o irritación, encontraremos la solución de manera rápida e idónea.

3.- La objetividad

Una llamada de un cliente enfadado es difícil de gestionar, por lo que la mejor postura es mantener la objetividad. Cuando le expones al cliente la situación de manera objetiva, normalmente el tono de enfado e irritación va disminuyendo.

También es útil apoyar esta comunicación, explicando al cliente qué acciones estamos realizando o vamos a realizar para solucionar su problema.

4.- Aportar soluciones rápidas y eficientes

Aportar al cliente una solución no es siempre una tarea fácil porque no en todos los casos los resultados se van a corresponder con los esperados con el cliente. La mejor manera de comunicar esta situación es explicarle al cliente la solución que le vamos a aportar y el motivo de la misma. De esta manera, conseguimos llegar a un acuerdo entre ambas partes.

Nuestros agentes están formados y cuentan con amplia experiencia en la gestión de este tipo de llamadas. Si quieres información sobre nuestros servicios, puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: atención al cliente, gestionar quejas del cliente

La importancia del trabajo en equipo

4 octubre, 2017 By: Vocem 12492
La importancia del trabajo en equipo

Está más que demostrado que cuando realizamos un buen trabajo en equipo potenciamos los esfuerzos y mejoramos la productividad.

Hoy en nuestro blog, hablamos sobre cómo trabajar bien en equipo.

El primer paso que tenemos que dar para trabajar correctamente en equipo es mejorar la comunicación y escuchar a todos los miembros del grupo. Esto quiere decir que no basta con realizar una reunión para repartir las distintas tareas de un proyecto entre los integrantes del equipo, sino que es necesario que cada uno de ellos aporte sus ideas y se tengan en cuenta a la hora de tomar decisiones. Es fundamental que todos los miembros del equipo se sientan integrados e involucrados en la toma de decisiones. Esto generará motivación e implicación.

Cada miembro del equipo suma sus puntos fuertes para sacarles el mayor partido asignándoles las tareas en las que más pueden aportar. El objetivo es potenciar lo mejor de cada empleado para conseguir así los mejores resultados posibles.

Otro punto importante a tener en cuenta son los objetivos comunes. Lo ideal es fijar unos objetivos comunes al equipo para que todos aúnen fuerzas en la misma dirección. Así conseguimos generar un compromiso entre el equipo y la empresa que provocará que todos los empleados se sientan integrados y trabajen para lograr el éxito del proyecto.

En Vocem fomentamos y aplicamos el trabajo en equipo para conseguir siempre los mejores resultados con cada proyecto que llevamos a cabo.

Si quieres conocer información sobre nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: empresa y empleados, trabajo colaborativo, trabajo en equipo

Contacto y fidelización de clientes

28 septiembre, 2017 By: Vocem 1585
Contacto y fidelización de clientes

Los clientes potenciales y los clientes fidelizados

Existen dos grandes grupos de clientes. Los clientes potenciales y los clientes fidelizados. Hoy en nuestro blog, vamos a hablar sobre las diferentes técnicas para comunicarnos con cada uno de ellos.

El seguimiento de un cliente potencial

Dependiendo del tipo de cliente o del tipo de producto o servicio que venda nuestra empresa haremos un tipo de seguimiento u otro desde telefónico hasta online. En el caso, por ejemplo, de una inmobiliaria, lo más adecuado será llamar al cliente después de que haya visitado un piso. Pero encontraremos otros ejemplos, como puede ser el caso de un supermercado online, en los que el contacto más efectivo será por email.

La comunicación con los clientes que ya tenemos

Si nuestra empresa ya cuenta con una serie de clientes fijos y fieles, lo más recomendable es tener una base de datos actualizada para poder mantener un contacto frecuente con ellos. Cuando un cliente es fiel, la empresa tiene que cuidarlo para no perderlo y una buena forma de hacerlo es avisándole de ofertas o dándole descuentos exclusivos por ser cliente habitual.

Conocer a tus clientes es una de las mejores estrategias de venta. A todos nos gusta cuando vamos a la misma cafetería con frecuencia, que nos sirvan el café a nuestro gusto. Este tipo de acciones personalizadas fidelizan a nuestra clientela.

Y por supuesto, el trato. Ser amable con tus clientes es muy importante. La empresa que quiere fidelizar a sus clientes debe mantener un trato respetuoso, resolutivo y trabajar la empatía con cada uno de sus clientes.

Cuando un cliente acude a un negocio quiere recibir un buen trato y solucionar la necesidad con la que acudió. Por eso, es importante que tu servicio de atención al cliente sea impecable y esté gestionado por un equipo de profesionales con experiencia en el área.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

 

Tags: atención al cliente, clientes potenciales, fidelizar clientes

La importancia de un buen servicio de atención al cliente

25 septiembre, 2017 By: Vocem 1877
La importancia de un buen servicio de atención al cliente

Para captar clientes es básico diferenciarse de la competencia. Pero ¿qué podemos hacer mejor que nuestros competidores? ¿Ofrecer precios más bajos? ¿Más calidad? ¿Mejor servicio de atención al cliente? Esta última pregunta es, sin duda alguna, una de las que debe plantearse toda aquella empresa que aspire a destacar.

Hoy en día el mercado ofrece diversas opciones y diferenciarse de la competencia es un objetivo importante para toda empresa. A la hora de encontrar las variables que nos van a ayduar a ser la opción elegida por el cliente hay muchas cosas a tener en cuenta: precios, calidad y , por supuesto, la atención al cliente.

Varios estudios ya demuestran que cuanto mejor atención al cliente recibe el consumidor antes, durante y después de la compra, más posibilidades existen de que ese consumidor repita la compra y recomiende nuestro producto y/o servicio. Sin embargo, si ese mismo cliente recibe una mala atención no volverá a realizar una compra en nuestra empresa.

Este hecho, está provocando que muchas empresas inviertan más presupuesto en la gestión de su atención al cliente (call center, tecnología y demás herramientas). Dentro del área de atención al cliente, la atención telefónica sigue estando a la cabeza a la hora de fidelizar clientes ya que cuanto más personalizada es la atención, mejor funciona.

A la hora de organizar la atención al cliente de tu empresa es importante contar con un equipo de profesionales que conozcan las técnicas adecuadas para atender al cliente ante cualquier situación y solucionar todas las dudas o incidencias que comunique.

En Vocem contamos con un equipo de expertos cualificados con amplia experiencia en el sector. Si quieres saber más sobre nuestros servicios de atención al cliente, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: atención al cliente, call center, fidelizar clientes

La base de datos y su importancia

20 septiembre, 2017 By: Vocem 4729
La base de datos y su importancia

Una buena base de datos es fundamental para un negocio. Influye directamente en la efectividad de los resultados de las acciones comerciales de una empresa. No sirve con tener datos de clientes anotados por separado y sin conexión, sino que es importante crear una base de datos de clientes sólida y unificada.

Cuando realizas una acción comercial, toda la información cuenta. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, mejores resultados conseguirás con tu mensaje.

A la hora de construir tu base de datos, lo primero que tienes que valor son los datos que necesitas (nombre, apellidos, email, teléfono, dirección, etc). Antes de recabar la información, tienes que analizar qué campos te sirven para dar un mejor servicio. No pidas a tus clientes información que no es relevante para tu negocio.

Una vez tengas la información que te interesa de tus clientes, es importante que mantengas la base de datos actualizada para que la información no se queda obsoleta.

Gracias a una base de datos sólida y actualizada, podrás segmentar tus campañas utilizando las variables que más te interesen y de esta manera, tus campañas ganarán efectividad.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados y con amplia experiencia en la gestión de bases de datos.

Nuestro equipo de agentes conoce las técnicas adecuadas para elaborar una base de datos de calidad o conseguir actualizar la base de datos de la que ya dispones. Además, si lo que necesitas en crear una base de datos con unos perfiles de cliente concretos, la elaboramos siguiendo todas tus indicaciones y criterios para que consigas los resultados óptimos.

Si quieres más información sobre nuestro servicio de elaboración y actualización de  base de datos, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: acciones comerciales, bases de datos, clientes segmentación, segmentación

La atención al cliente post-venta

18 septiembre, 2017 By: Vocem 2139
La atención al cliente post-venta

Tendemos a pensar que una vez que hemos realizado la venta de un producto o servicio a un cliente, nuestra relación con ese cliente ha terminado. Pero la realidad es que el servicio post-venta es un proceso fundamental que tenemos que aplicar, puesto que no permite conocer la opinión del cliente para mejorar nuestros procesos, generar confianza en el cliente y de esta manera fidelización y construir una imagen de marca positiva y de calidad.

Hoy vamos a hablar de algunos consejos para realizar un buen servicio de atención al cliente post-venta. Existen una serie de acciones que nos ayudan en este sentido como, por ejemplo:

  • Obtener la opinión del cliente: es muy importante conocer la opinión del cliente para mejorar nuestros procesos de cara a las siguientes ventas. Por ello, es recomendable consultar al cliente sobre su experiencia con el objetivo de fomentar los procesos positivos y mejorar las partes que al cliente le hayan supuesto dudas o generado problemas.
  • Agradecer la compra: agradecer la compra a un cliente puede suponer la fidelización del mismo y la captación de nuevos clientes gracias a las recomendaciones de los actuales. Una técnica positiva es agradecer la compra con mensajes personalizados y ofrecer descuentos para próximas compras.
  • Servicios añadidos: cuando vendes un producto o servicio es el momento ideal para ofrecerle a ese cliente un servicio añadido como, por ejemplo, gestión de problemas técnicos o asesoramiento en el uso del producto o servicio adquirido.

Es importante recordar siempre que un cliente satisfecho y contento puede ser un canal de publicidad muy potente para tu marca. Especialmente ahora donde los clientes pueden utilizar diferentes canales digitales para comentar su opinión y experiencia de compra.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados y con amplia experiencia en la atención al cliente. Nuestros servicios pueden ayudarte a reforzar tu imagen de marca, obtener información valiosa para tu negocio y aumentar la fidelización de tus clientes.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, contacta con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: atención al cliente, post-venta, satisfacción cliente

Las ventajas del Telemarketing

12 septiembre, 2017 By: Vocem 2253
Las ventajas del Telemarketing

El telemarketing ofrece una serie de ventajas que son fundamentales para tu empresa. Hoy en nuestro blog, hacemos un pequeño resumen de los beneficios que puede aportarte el telemarketing:

♦ Captación de clientes: un agente profesional de telemarketing conoce las mejores técnicas para presentar tu empresa a tus clientes potenciales.

♦ Conversiones y ventas: aplicar las habilidades de un especialista en telemarketing se traduce en conversiones y ventas. Gracias al trabajo de un agente teleoperador se pueden conseguir ventas directas.

♦Bases de datos: mantener tu base de datos actualiza es imprescindible para el buen funcionamiento de tus campañas comerciales. Un trabajo especializado conseguirá que tus registros sean actuales y de calidad para que puedas segmentar tu público objetivo y aumentar la efectividad de tus campañas.

♦ Estudios de mercado: a través de los sondeos y encuestas telefónicas que realizan los equipos de agentes profesionales, puedes conseguir información realmente valiosa sobre el mercado, tus clientes actuales y/o potenciales y cualquier temática que resulte de interés para tu empresa.

♦ Eventos perfectos: a la hora de organizar un evento es primordial que los asistentes cumplan con su cita. El telemarketing es una herramienta ideal para realizar recordatorios de asistencia y conseguir que tus eventos sean todo un éxito.

♦ Citas comerciales: las visitas a puerta fría tienen una tasa de conversión muy baja. Un equipo de agentes profesionales conseguirá concertar citas comerciales de calidad aumentando la productividad y motivación de los comerciales de tu empresa. Y todo ello, se traduce en aumento de ventas para tu negocio.

♦ Gestión de cobros e impagos: una correcta gestión de cobros es fundamental para el funcionamiento de una empresa. Un equipo de profesionales de crédito, riesgo y recobro hará que aumente el índice de crédito recuperado de tu empresa.

En Vocem ofrecemos todos estos servicios. Ponemos a tu disposición nuestra tecnología y un equipo de profesionales formado, altamente cualificado y con amplia experiencia en todas las áreas de telemarketing.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, contacta con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: bases de datos, citas comerciales, encuestas telefónicas, estudios de mercado, telemarketing, televenta

Las encuestas de satisfacción: qué son y para qué sirven

8 septiembre, 2017 By: Vocem 7522
Las encuestas de satisfacción: qué son y para qué sirven

¿Qué son las encuestas de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción se utilizan para conocer el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio. La mecánica de este tipo de encuestas consiste en realizar un cuestionario al usuario después de su experiencia con el producto o servicio y de esta manera, conseguir toda la información necesaria para realizar un análisis adecuado.

Este tipo de encuestas tienen gran importancia para las marcas y empresas, puesto que la información del consumidor es una información muy valiosa. En muchos casos, los datos obtenidos ayudan a las empresas a tomar decisiones de negocio.

Es importante tener en cuenta que la experiencia del usuario con tu producto o servicio es fundamental. Este tipo de encuestas sirven para conocer qué opinan y quieren tus clientes. Estos datos te ayudarán a realizar análisis para mejorar y conseguir mejores resultados con tu marca o empresa.

A través de las encuestas de satisfacción no sólo conoces la opinión de tus clientes, sino que además generas un efecto de confianza y personalización en tus consumidores. Esto se puede traducir en nuevas compras del mismo producto o servicio, compras de otros productos de la marca o recomendaciones de estos clientes a otros consumidores, que pueden generar nuevas ventas.

Es aconsejable realizar encuestas de satisfacción con regularidad para obtener información sobre lo que estás haciendo bien y poder potenciarlo. Y para conocer lo que estás haciendo mal y poder corregirlo y mejorarlo.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales formados y con amplia experiencia en la realización de encuestas telefónicas de satisfacción.

Ponte en contacto con nosotros y estaremos encantados de contarte con más detalle cómo funciona el servicio que ofrecemos. Puedes utilizar cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: encuestas de satisfacción, encuestas telefónicas, estudio de mercado, satisfacción del cliente

La segmentación del público objetivo en acciones B2B

7 septiembre, 2017 By: Vocem 2989
La segmentación del público objetivo en acciones B2B

En el marketing B2B también es fundamental la segmentación. A la hora de realizar cualquier acción comercial es necesario segmentar el público objetivo al que nos vamos a dirigir.

Existe el mito de que la segmentación de clientes sólo debe realizarse con los clientes B2C pero no es así. Cuando te planteas realizar una acción B2B es igual de importante realizar una segmentación de tus clientes. Este tratamiento de datos se realizará de una manera diferente teniendo en cuenta otra serie de variables como  pueden ser el factor geográfico, el sector de la empresa, el presupuesto o facturación de la empresa, el tipo de productos fabricados o los datos internos.

Las ventajas que encontrarás al realizar la segmentación de clientes B2B son amplias: mejorar resultados de tus acciones, fidelizar a los clientes, ahorrar tiempo y dinero y posicionarte mejor frente a tu competencia.

Una buena segmentación repercute directamente en los resultados de nuestras acciones. Es más fácil cerrar una venta cuando todo el público al que te diriges es potencial comprador de tu producto y/o servicio. Esto permite evitar esfuerzos innecesarios.

En Vocem ofrecemos un servicio profesional para ayudarte a depurar tu base de datos y a segmentar tus contactos, según los criterios que nos indiques, trasmitas y solicites.

Si quieres más información sobre nuestros servicios, no dudes en contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente:

Tags: B2B, BBDD, público objetivo, segmentar