Beneficios de la concertación de citas comerciales

Los comerciales que trabajan la denominada “puerta fría” tienen que superar múltiples barreras diarias para, en la mayoría de los casos, no conseguir ni siquiera una reunión.

Además de este gran inconveniente, existe una alta probabilidad de que el cliente quede molesto por la intromisión sin aviso en su rutina diaria.

todas estas complicaciones generan desmotivación, falta de productividad y pérdida de tiempo.

En Vocem disponemos de un servicio de concertación de citas comerciales, que facilitará el rendimiento de los comerciales.

¿En qué consiste el servicio?

El servicio de concertación de citas comerciales consiste en realizar llamadas a tus potenciales clientes para concertar citas a tus agentes comerciales. De esta manera, aumenta la eficacia y calidad de cada visita, ya que el cliente tiene información previa sobre la misma y está receptivo para recibir y escuchar al agente comercial.

Beneficios para los comerciales

Los comerciales obtienen beneficios como ahorro de tiempo y aumento de efectividad y calidad de sus visitas.

Beneficios para la empresa

Por su lado, la empresa también obtiene grandes beneficios como reducción de costes, mejora de la imagen de marca, aumento de motivación del equipo comercial y mejora de la conversión a venta.

Si quieres ampliar la información sobre nuestros servicios puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de Atención Al Cliente:

¿Qué es el NPS y para qué sirve?

NPS son las siglas de Net Promoter Score, un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa. El uso del NPS es cada vez más habitual en las encuestas y estudios de satisfacción.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se obtiene consultando a los clientes por su disposición a recomendar una empresa, producto o servicio utilizando preguntas como, por ejemplo, “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio/empresa a un amigo o familiar?”.

Dependiendo de las respuestas que están en una escala de 0 a 10, se clasifica a los clientes en tres grupos:

  • Promotores: son los clientes que puntúan con 9 o 10. Se les consideran clientes muy fieles que recomiendan la marca, producto o servicio activamente.
  • Pasivos: son los clientes que puntúan con 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos, pero no entusiastas.
  • Detractores: son el resto de clientes que puntúan entre 0 y 6. Son considerados cliente no satisfechos.

Una vez tienes esta información, calculas el NPS restando el porcentaje de clientes Detractores del porcentaje de Promotores. Los Pasivos sólo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS de -100 se daría si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se daría si todos fueran Promotores. En general, NPS superiores a cero se consideran un buen dato para la empresa.

En Vocem ponemos a tu disposición un equipo de profesionales altamente cualificado en la realización de encuestas telefónicas de satisfacción. Si quieres ampliar la información sobre nuestros servicios puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de Atención Al Cliente:

Tendencias en Atención al Cliente

Es evidente el poder del nuevo consumidor. Esto se refleja en que los usuarios ya no tienen que ir a los canales de las empresas, sino que son las empresas las que analizan y buscan los canales en los que se encuentran sus clientes.

La digitalización ha penetrado cada vez más y lo demuestran cifras como el número de usuarios que utilizan web chats para contactar con las marcas que ha pasado del 44,3% en 2016 al 81,1% en 2017.

Las apps móviles han experimentado un crecimiento similar (del 41,6% al 75.45% en 1 año), y las redes sociales se usan más que nunca para las relaciones entre usuario y empresa: desde el 51,4% de 2016 hasta el 76,1% en 2017.

Conocer los canales en los que van a estar tus clientes es una información imprescindible para tu empresa. Los datos disponibles muestran algunas de las tendencias a tener en cuenta en 2018:

1.- Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.

2.- Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares.

3.- Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.

4.- Seguridad de la información: habrá que hacer hincapié en este campo.

Además, no todo es adelantarse al cliente. Hoy en día, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.

Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados. Si quieres un servicio de Atención al Cliente eficaz y de calidad, contacta con nosotros:

Fuente: infomarketing

Ventajas de externalizar el servicio de gestión de cobros

Gestionar los casos de morosidad es una de las tareas más complicadas y desagradables para una empresa. Para llevar a cabo estas acciones la empresa necesita personal, formación específica, tecnología adecuada y todos los medios necesarios que le ayuden a cumplir este objetivo.

Pero aun teniendo todos estos recursos, ¿cómo afrontas la conversación con un cliente que se encuentra en una situación extrema? Lograr el éxito en el cobro de deudas requiere formación y tiempo. No es una tarea fácil. Por eso muchas empresas deciden tomar la opción de externalizar el servicio, dejándolo en manos de profesionales que conocen las estrategias adecuadas para encontrar una solución óptima.

De esta manera la empresa puede dedicar su tiempo a su actividad principal derivando esta área a un equipo de profesionales que logrará además un mayor porcentaje de éxito.

En Vocem ponemos a tu disposición un equipo de profesionales altamente cualificados para lograr los mejores resultados para tu compañía.

Si estás interesado en recibir más información sobre nuestros servicios de gestión de cobros e impagos, contacta con nosotros a través de cualquier a de nuestros canales de atención al cliente:

¿Qué habilidades debe reunir un buen profesional de Atención Al Cliente?

Hoy en día con la existencia de diversos canales y tecnologías, los consumidores nos hemos vuelto más exigentes a la hora de recibir una Atención al Cliente correcta cuando vamos a comprar un producto o servicio.

Las empresas están siendo conscientes de esta evolución y están trabajando en la construcción y mejora de su servicio de Atención al Cliente y todo su proceso. Desde el propio contacto con el consumidor hasta el tratamiento de los datos y la información obtenida a través de este canal.

La satisfacción del consumidor es fundamental para construir una imagen de marca. Los comentarios de nuestros clientes pueden influir directamente en las ventas de nuestra empresa.

Canales de Atención al Cliente

Existes tres grandes canales de Atención al Cliente, que seguro que has utilizado en algún momento:

– Canal telefónico.

– Canal online: ya sea vía email o vía redes sociales.

– Atención física en persona.

¿Qué habilidades debe reunir un buen profesional de Atención al Cliente?

El profesional de Atención al Cliente debe reunir una serie de cualidades y habilidades. Diversos estudios revelan una serie de requisitos indispensables en un buen profesional de Atención al Cliente:

Generar confianza: el responsable de la Atención al Cliente de la empresa debe generar confianza al consumidor.

Expresión clara: es importante que el cliente reciba la información de manera concisa y lo más clara posible.

Profesional experto: para poder dar una respuesta correcta el profesional debe conocer su campo de atención al detalle.

Escuchar atentamente: es importante saber escuchar al cliente para detectar correctamente su problema y poder ofrecerle la mejor solución.

Asesorar de forma honesta y dar alternativas: el cliente debe recibir todas las opciones posibles de respuesta a su consulta.

– Sonreír, comunicar y tratar con amabilidad: la persona que gestiona la Atención al Cliente es la imagen directa de la empresa frente al cliente. Por ello debe mostrar siempre una actitud positiva, amable y educada.

 

4 tips imprescindibles para realizar telemarketing efectivo

Hoy en nuestro blog te contamos 4 reglas imprescindibles para realizar un telemarketing con resultados exitosos:

Plan de acción

A la hora de afrontar las diferentes llamadas, los agentes telefónicos tienen que estar preparados para las distintas situaciones que pueden surgir con cada uno de los clientes con los que contactan.

Es fundamental tener un plan de acción con un guion bien preparado que nos ayude a dar respuesta a cualquiera de las preguntas planteadas por el cliente.

Hacer buenas preguntas

Una de las maneras más eficaces para captar la atención de nuestros clientes es realizar buenas preguntas. De esta manera obtenemos información valiosa del consumidor y convertimos la llamada en una conversación, que puede generar oportunidades de venta.

Honestidad

Los clientes responden positivamente ante la honestidad. Es fundamental utilizar un lenguaje claro en todas las explicaciones que hagamos sobre el producto o servicio, su coste y características. Ser honesto evita confusiones y aumenta la confianza del cliente en la marca.

Revisa tu estrategia y resultados

Es importante revisar constantemente el trabajo realizado y estudiar qué se puede mejorar. Una práctica recomendable es poner en común los problemas más habituales en las llamadas para poder adaptar y mejorar los guiones y con ello nuestros resultados.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificado en las diferentes técnicas de telemarketing. Nuestra metodología de trabajo nos permite alcanzar un alto porcentaje de éxito en nuestros resultados.

Si quieres conocer nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de Atención al Cliente:

La importancia de la satisfacción del cliente

La experiencia y nivel de satisfacción que tengan tus clientes al realizar una interacción con tu empresa es definitorio para la relación presente y futura. Por eso es importante que tu cliente reciba una Atención Al Cliente excelente.

Hoy comentamos unos datos importantes sobre la satisfacción del cliente que afectarán directamente a tu negocio:

1.- El 91% de clientes insatisfechos no vuelven a comprar

Cuando una persona adquiere un producto o servicio no sólo espera que funcione correctamente, sino que además espera una Atención al Cliente impecable.

Si esto no sucede el nivel de satisfacción se reduce y como consecuencia, también disminuye la probabilidad de que vuelva a realizar una compra en tu empresa.

2.- El 55% de los consumidores no realizan el proceso de compra debido al mal servicio recibido

En la decisión de compra de un cliente influyen muchos factores. Pero es fundamental la Atención al Cliente que reciba. Esta atención influye directamente en los sentimientos del consumidor, por lo que si éste siente que el trato no ha sido correcto puede abandonar el proceso de compra.

3.- El 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente es tratado

Como hemos comentado en el punto anterior, la Atención al Cliente de una empresa influye directamente en los sentimientos del consumidor y por lo tanto, en su decisión de compra. Pero también tiene impacto en la percepción que el cliente tendrá de la marca, producto o servicio.

4.- El 70% de los clientes a los que resuelves un problema, vuelven a comprar en tu empresa.

Existe una frase muy popular en el sector de Atención al Cliente que dice: “tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”

6.- El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia.

Ofrecer un buen servicio implica hacer uso de muchos recursos que de seguro elevarán el costo final, sin embargo, más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar por ello.

Si quieres conocer la opinión de tus clientes respecto a todos estos temas y valorar su nivel de satisfacción, contacta con nosotros a través de cualquiera de nuestros canales de Atención Al Cliente:

 

Fuente de datos: QuestionPro

Ventajas de las encuestas telefónicas

Las encuestas telefónicas se utilizan frecuentemente en la investigación de mercados con el objetivo de recabar datos e información a través de un cuestionario elaborado previamente.

Proporcionan información muy valiosa sobre los clientes como su opinión sobre una empresa, un producto o servicio o la imagen de marca de una compañía. Además, sirven para realizar un seguimiento del nivel de satisfacción de tus consumidores.

Este tipo de metodología es una de las más utilizadas por la mayoría de empresas debido a sus múltiples ventajas, que comentaremos a continuación:

1.- AHORRO EN EL PRESUPUESTO

Realizar una encuesta telefónica supone un coste mucho menor que las encuestas presenciales, ya que no es necesario desplazarse y se pueden ejecutar un número mayor de contactos en menor tiempo. Por lo tanto, es una metodología más recomendable desde el punto de vista del presupuesto.

2.- SEGMENTACIÓN DE CALIDAD

Con la encuesta telefónica puedes realizar una segmentación muy personalizada de los encuestados, ya que permite contactar con usuarios de cualquier punto geográfico sin desplazarte. Esto supone un ahorro de tiempo y coste.

3. COMUNICACIÓN DIRECTA 

Una encuesta telefónica te permite un contacto directo con el usuario, pero sin comprometer al mismo con sus respuestas. La distancia existente a través del teléfono permite que los usuarios expresen opiniones que no se atreverían a comentar en una encuesta presencial.

La encuesta telefónica se aplica para obtener diferentes objetivos. El proceso más habitual es externalizar este servicio, puesto que los resultados siempre serán más eficientes con un equipo especializado que dispone de las herramientas adecuadas para llevar a cabo encuestas satisfactorias.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados y con una amplia trayectoria y experiencia en la elaboración y realización de encuestas telefónicas.

Si quieres saber más sobre nuestros servicios, puedes contactar con nosotros a través d cualquiera de nuestros canales de Atención Al Cliente:

Errores más comunes en telemarketing

A la hora de contratar una empresa de telemarketing es importante saber que cuenta con experiencia en el sector para no cometer errores a la hora de atender a los clientes.

Hoy te contamos algunos de los errores más comunes en telemarketing:

1.- Utilizar lenguaje negativo

Cuando un cliente nos llama en busca de una solución, lo último que debemos hacer es utilizar un lenguaje negativo. Nuestra respuesta nunca puede ser un “no”. Debemos ofrecer al cliente toda aquella posibilidad de solución para su problema o duda.

Lo mejor es mantener siempre una actitud positiva y amable, mostrar interés y empatizar con las necesidades del cliente.

2.- No ofrecer solución a los problemas

Si el cliente tiene un problema y le damos la sensación de que no podemos solucionarlo, generaremos desconfianza e intranquilidad. Por lo que no podemos permitir que eso ocurra.

Lo realmente importante es que el cliente vea que, aunque existe un problema, estamos intentando solucionarlo cuanto antes.

3.- Comunicación incorrecta con el cliente

El peor error que puedes cometer en telemarketing es ser irrespetuoso con el cliente. Ante cualquier situación, incluso la más complicada, el lenguaje debe ser correcto. Nunca podemos utilizar expresiones que puedan generar molestia en el cliente.

Cada agente debe estar preparado para saber afrontar cualquier tipo de conversación, facilitando la información correctamente al cliente.

4.- Generar desconfianza al cliente

Un error muy común en telemarketing es dudar a la hora de confirmar una información al cliente. Nunca podemos utilizar expresiones como “Pues no lo sé…” o “No estoy seguro…”, puesto que generamos inseguridad y desconfianza en el cliente.

Lo correcto ante estas situaciones es utilizar otro tipo de expresiones como “Permítame verificar la información…” o “Voy a confirmar que está todo correcto”. Además, es importante informar al cliente de cada paso que estamos dando para solucionar el problema. Eso le dará seguridad y confianza en la empresa.

En Vocem contamos con un equipo altamente cualificado para gestionar todo tipo de llamadas. Si quieres un servicio de telemarketing eficaz y de calidad, contacta con nosotros:

¿Preparado/a para la campaña de Navidad?

Llega la campaña de Navidad y tu empresa tiene que estar preparada. Los clientes cuando llaman esperan una respuesta inmediata y resolutiva que solucione todas sus dudas o problemas.

Por ello, el aumento de pedidos o llamadas no puede ser un obstáculo en la correcta Atención al Cliente de tu empresa, puesto que todos los usuarios deben tener una experiencia profesional y eficiente.

En Vocem contamos con un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector, que está altamente cualificado para gestionar la Atención Al cliente en estos momentos de mayor demanda para tu empresa.

¿Qué te ofrecemos desde Vocem?

Nuestro servicio pone a tu disposición un equipo de profesionales perfectamente preparados que recibirá la formación adecuada sobre tu producto o servicio para conocer los detalles necesarios y poder dar respuesta a tus clientes.

Además, contamos con todas las herramientas técnicas necesarias para ofrecer un servicio de calidad.

Prepárate para la campaña de Navidad y consigue vender más manteniendo la calidad en la Atención Al Cliente.

Un correcto servicio de atención te aporta grandes beneficios como conseguir la satisfacción de tus clientes, ofrecer un servicio de calidad, mejorar tu imagen corporativa, reducir los costes y eliminar de tiempos de espera, generando así una mejor experiencia del consumidor.

Si quieres información sobre nuestros servicios, puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente: